0413诚信经营+联手发展

汽车市场理念

诚信经营 联手发展

我市汽修行业力求打破诚信缺失壁垒

兵兵

今年的3·15刚刚过去，汽车行业再一次受到广泛关注，近两年先有“汽车三包”出台，后有促进汽车维修业转型升级与提升服务质量的相关政策实施，汽车质量与维修问题一直处于风口浪尖，汽修行业看似有了更多政策依据，却无法迅速挽回长期流失的顾客信任与诚信形象，诚信缺失成为行业寻求突破的当务之急。

日前，温州市道路运输管理局、温州市机动车维修行业协会和温州日报《车天下》专版邀请有关专家、汽车维修企业负责人及相关行业人士进行研讨分析，从不同角度探讨汽修行业存在的诚信问题与树立诚信形象的可行举措。

建立诚信联盟 找回诚信

在温州汽修市场起步之初，数量不多的维修店和刚刚接触汽车的消费者之间，曾经历过一段“蜜月期”。由于车主可选择的维修点不多，对汽车质量及消费维权的认识尚未成熟，那时的汽修市场竞争压力小，维修纠纷较少，车主与维修方更多时候表现出的是一种相互理解。

后来，随着市场整体规模飞速扩大，一类、二类、三类维修企业同时扩张，我市机动车维修庞大的市场需求，加上市场管理法规条例不全，现有行业制度不完善，维修双方信息不对称，导致无证经营、小病大修、配件瑕疵等问题丛生。此时，车主维权意识已经开始加强，对汽车质量问题的关注日增，汽修行业诚信度逐渐降低。

好在，行业并没有因此整体“沦落”下去，一批具有诚信经营理念的正规汽修企业站了出来，开始寻求汽修行业的诚信发展之道。在行业协会的组织带领下，如今，一系列完善的发展规划得以提出并形成。

据了解，在市场、部分企业、整体行业的各方诚信需求下，业内形成了建立市机动车维修行业协会诚信联盟的共同认识，在该联盟的简章中，还明确了其主要任务规划，包括相关部门加强横向联合与维修质量监督、对汽车维修工时定额和收费标准实施有效监督、建立信用考核制度，开展诚信联盟活动、完善市场准入制度，加强布局规划、加强汽车维修市场结构的调控、做好汽配的联盟采购、维修人才建设、节能减排等八个方面。

行业内部梳理 留住诚信

总的来说，车主对汽修店长期积累的不信任，源自行业内部服务质量与诚信意识的参差不齐，小病大修、配件瑕疵成了消费者对汽修行业的刻板认识，因为怕被坑，选择找熟人、找小店，为无证经营者提供了生存空间，也进一步恶化了市场环境。

汽修行业由于其技术含量高、门槛低等特点，加上市场需求大，带来了一批流动性强、难以管理、技术水平不高的无证汽修店，非正规经营、无诚信意识，这些行为对行业内的正规汽修店造成了巨大竞争压力和不良信誉影响。

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“无证经营在管理上存在一定困难。一方面，这部分从业人员流动性大，查处难，查到无从业资格证的修理工，小店店主不承认其员工身份。另一方面，不少车主觉得简单车辆问题小修理店处理更方便，无需整治。”运管负责人指出。

“行业乱象这两年通过企业内部管理和自我约束，实际上已经改观了不少，如今正规的汽修店对服务质量都十分在意。现状是，一些正常的易发车辆问题也容易被夸大和误读。”温州君浩汽车服务有限公司负责人戴显静点出了行业诚信问题的又一根源：信息不对称。

“汽修是个高技术含量的行业，信息不对称，容易产生单向、片面的看法。因此，整个行业首先要从自我做起，遵守维修承诺，展现诚信形象。有了更多阳光、正面的评价与口碑，社会对汽修行业的印象才会改观。”温州华特汽车销售服务有限公司总经理徐昌强表示。

事实上，信息不对称问题确实严重影响着汽修行业的诚信树立，所谓夸大维修问题有时候只是维修方出于对问题的全面考虑，遇到各种复杂车辆维修问题，同样无法通过技术理论为客户作出解释，在这种情况下，客户往往只能选择不信任、不配合。

即便如此，行业并不能为既有的缺陷找借口，不少4S店都选择了通过“透明维修”（维修车间透明化，客户可在休息区观察修理情况）等方式增加车主信任度。“一个可行的做法是维修方和客户尽量做最详细、周到的沟通，维修流程的每一步都确保做到位，征得客户同意。通过良好的沟通解决车辆问题，信任度或许能从中积累起来。”温州豪邦轿车维修有限公司负责人叶从容表示。

作为汽修环节不可或缺的工具，配件对于汽车维修的重要性同样不言而喻，车辆在维修时经常因为配件问题发生纠纷，也是导致汽修行业诚信下降的原因之一。

殊不知，由于温州没有专业的配件检测机构，就连修理厂也很难保证其配件质量。诚信问题不只有在维修阶段，供货阶段同样存在，并且逐级传导。“本地的汽配市场比较混乱，在配件保修时间上也没有一个统一的做法。曾经有过修理厂更换多个供货商提供的原厂配件后才解决车辆问题的情况发生。”温州宏顺进口轿车修理有限公司负责人王同在表示。

对于无证修车、信息不对称、配件质量等问题，多位与会人士也表达了自己的看法。“行业淘汰正在加速，不诚信便难以立足。市场管理不到位，法规漏洞多，我们要靠诚信来打击清洗无证经营店。”“需要制定相应的规范管理机制，同时清理不良商家。采取分多个档次，拟定不同价位，服务不同车况需求客户的方法，以应对维修价格不明确等问题。”“在采购时，修理厂要先行进行辨别，打压一部分配件质量参差不齐的供应商，并签订假一罚十的协议，信誉好的进行长期合作。相关机构对经销商和供应商应经常性的予以评估。”······

企业择人而用 把握诚信

一个行业，大到内部体制、发展模式、政策环境，小到企业内部管理、从业人员素质，都左右着行业的发展进步。所谓“事在人为”，任何诚信问题的根源都来自“人”。而这里的“人”，指的就是员工。

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“不可否认，为了汽修企业的内部考核或者个人业绩，会有维修工人做出过度维修等行为。”市机动车维修行业协会负责人李文棣说：“一些技术人员不自律，行为不受约束。行业没有相应的管理条例，公司就应进行内部员工培训，协助协会建立个人诚信档案，记录每个人的不良行为和跳槽次数，外加组织员工参与职业道德培训。”

“行业内部从业人员数量比过去要少，市场需求又不断增加，以前是三个工人服务一个客户，现在的情况有时候正好相反。员工跳槽频繁，持证上岗的正规人才紧缺。”温州凯特汽车销售服务有限公司负责人吴公方说。

“不少通过招工招到的维修人员都没有经过正规的汽修学习，而是凭借自身的经验来修，维修质量得不到保证，很容易让顾客产生不信任感。”温州永生微型车维修厂负责人（陈晏燮）补充到。

戴显静则指出：“对有违规行为的从业人员要有惩罚机制。除此之外，还要及时解决员工上岗证问题。按照目前的情况，各地汽修行业从业人员需求都比较大，人才更是缺乏，持本地相关执业证书的人员数量少，各地的证书又不通用，使得员工无心考证，却照样有地方可去。另外，部分员工学历不高，考证比较困难，维修经验却并不欠缺，存在这一矛盾。”

他同时补充到：“我们君浩采取的办法是证书与工资结构挂钩，工作满一定时间后，如果没有取得上岗证书则无法转正，倒逼员工主动考证。或者直接从各学校招人，这部分学生具备专业知识，也很容易考到证书。市场虽然对员工有需求，但这关系到车主的切身利益，如果能做到各地证书统一化，或让学生一毕业就持上岗证书，这样对企业诚信发展会更有利。”

在用人方面，作为汽车维修“双十佳”企业的温州港华汽车维修有限公司同样有着自己的先进理念。“我们通过与20多家主机厂商进行合作，建立授权服务站，由厂家直接提供最新的技术资讯，结合港华商学院自主研发的教材、教具，将技术人才培养系统化、专业化、批量化；同时加大了校企合作力度，与贵州、湖北、江西、浙江等多所大、中专院校建立校企合作，保障人才的输入。”其董事长郑德锋表示。

实现特色经营 共守诚信

在此次座谈会中，有关维修行业细分与建立汽修诚信联盟的两项提议引起了在座业内人士的热烈讨论。其中，郑德锋以港华自身的特色经营方式，表达了对汽修行业的一种愿景。

他提出：“行业竞争难以避免，维修企业细分化是大势所趋，修车范围要有选择性，服务特定群体及车型。走特色化经营，专业性才有保障，才能获得满意度。与此同时，我们提倡以养代修，实行承包式的修理方式，倒逼企业做出改变，不再夸大问题，能修的毛病就不会用换来解决。”

戴显静也表示：“在这个长久以来以“高端设施”和“高昂收费”而闻名的行业中，我们推出了“一次搞定，值”的特色服务理念。通过配备舒适的休息、服务环境，提供干净卫生的简餐，快速的接待流程，以及以顾客为中心的感觉式服务的故障问诊方式。在维修方案设计方面，也力求贴合客户的需求和预算。最终让客户花最少的钱来完成车辆的保养和维修

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需求。”

对于有关建立汽修诚信联盟的提议，获得了与会人士的广泛赞同。“建立汽修诚信联盟，树立榜样，制定规则，让消费者重新认识汽修行业。形成统一的势力，统一平台采购，才能有发言权，并给予相关行业一定的压力，逐级打掉诚信壁垒，为自己争取生存空间。”大家纷纷表达了观点。

李文棣介绍：“对于容易产生纠纷与诚信问题的汽车维修环节，实际上，消费者与维修企业的利益都需要得到保障。因此，协会便有了建立市机动车维修行业协会诚信联盟的想法，诚信联盟的宗旨，是实现行业自律，树立标杆，履行诚信服务理念，建立奖罚机制，最终实现行业的持续、健康发展。”

最后，市道路运输管理陈代庆为会议作了总结：“今年年初，运管局进行了无证经营专项整治行动，今年二类以上企业还将进行安全生产方面的标准化达标评审。对于汽修诚信联盟，管理部门支持其形成与发展，这对汽修行业的信誉度提升能够起到良好作用，希望有更多企业踊跃参与进来，带动行业走向诚信发展之路。”