利用CRM加强客户关系

上传者：胡天培
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上传时间：2016-09-01
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利用CRM加强客户关系

客户资源是企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。正是在这样的情况下，美国Gartner GroupInc.于1999年首先提出客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)理论。

那么如何利用crm加强客户关系呢?经过一番查找发现：

一、可借助CRM提高客户满意度

在产品同质化严重的今天,谁能提供更好的服务,谁便能更好地赢得客户的满意度。企业创建之初,客户数量少,想要做好售后服务相对比较简单。随着企业的发展,客户数量越来越多,客户信息量呈爆炸式的增长,想要做好售后服务就没那么简单。这时,借助信息化管理手段帮助企业提升售后服务管理水平是很好的选择。

二、适当的嵌入客户的利益链条

每个企业都想要做大客户,维护大客户的稳定,然而,大客户也是竞争对手垂涎的对象。所以,时常会碰到这样一种现象:这个大客户今天跟你还称兄道弟的,明天却变成竞争对手的客户。其中,原因有多种,但最主要的原因还是你在客户的心目中的地位不是不可替代的,而是随着可以变同类产品替代的。所以,想要与大客户保持稳定的合作关系,而不被轻易替代,就要想办法嵌入到客户的利益链条中。

三、两点之间最长的距离是“直线”

两点之间最短的距离是直线,这是一条大家公认的公理。然而,这条公理并不是适用在任何地方。在营销的世界里,尤其是在销售价值比较高的商品中,“赤裸裸”的销售方式,往往会使结果适得其反。

任何人购买东西都是为了解决某些问题,只是有些问题比较突出,有些问题比较不那么突出而已。找到了客户所要解决的问题,再销售产品,那就是水到渠成。所以,在销售商品的时候应该懂得用婉转的方式,先获得客户的认可,再销售你的商品。

四、先益后利,而非先利后益

企业与客户是原本完全没有关系的一对组合,由于某种利益关系而成为有关系的组合,这种关系是建立在一定的利益之上。客观上来说,这对关系中获利者是企业,这样就导致客户购买商品时会不那么情愿,从而加强双方合作的难度。相反,如果企业与客户的接洽过程中不是一味去阐述自己产品是如何如何好,而是先帮助客户找出问题所在,然后针对问题,找出产品中能帮助客户解决这些问题的功能。这样,客户就会认为,你是真心实意想要帮他解决问题,这样双方的合作就容易达成。

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