服务利润链理论评述与展望
上传者:盛国华|上传时间:2015-04-21|密次下载
服务利润链理论评述与展望
服务利润链理论评述与展望
内容摘要:詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链(Service Profit Chain,SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系。SPC框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野。但服务利润链的研究尚存在一定局限。未来,SPC理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念;二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果(如ROQ和CE)中的优势,用之于弥补SPC框架的局限。
关键词:服务利润链 服务价值链 ROQ 评述 展望
服务利润链的理论渊源
(一)战略服务观
20世纪80年代中期,詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)通过对大量学术期刊的研究发现,大部分服务方面文章的主要结论是:服务质量是成功的关键。这类文章把服务质量限定在一系列与服务过程有关的要素中,如:服务的可靠性、及时性、服务让渡时的权限及移情作用、服务让渡时创造的有形证据的程度等;同时,詹姆斯·赫斯克特也发现,这些文章很少提到向顾客让渡服务的最终结果。由此,詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)提出“战略服务观”,其包含的核心观点是“为顾客创造的服务效用价值一定要超过成本”。“战略服务观”包括4项要素:
第一,目标市场细分,包括:目标市场细分的共同特征是什么?哪些变量可被用于市场细分?各细分市场的相对重要性如何,各自有哪些需求?这些需求是否已得到满足,由谁满足(曹礼和,邱华,2004)?
第二,服务概念,包括:就服务效用而言,服务的核心因素是什么?服务观念对服务设计、让渡及销售有何效果?
第三,运营战略,包括:经营战略的重要元素是什么,是运营、财务、营销、组织、人力资源还是服务过程控制?如何能使向顾客提供的服务价值超过服务成本?
第四,服务让渡系统,包括:服务让渡系统由哪些组成部分?服务让渡系统在多大程度上为企业创造差别化竞争优势?
服务利润链管理为实施“战略服务观”提供了方法,两者的共同点在于:都承认企业的市场、运营、人力资源管理等各项工作的核心,都是围绕满足顾客需求进行的。
(二)顾客忠诚
20世纪70年代中期,PIMS(Profit Impact of Share,市场份额的利润效果)的研究提出;市场份额和公司利润有较大相关性;市场份额扩张,利润必然增长,反之亦然。但20世纪70年代后,根据从许多机构收集的一手资料,厄尔·萨塞(Earl Sasser)等人发现,另一个与高利润和快速增长更密切的相关因素是顾客忠诚度。
因此,厄尔·萨塞等人认为,PIMS的观点存在一定错误,这一发现为学者赖克尔《忠诚效应》一书的出版奠定了基础,在《忠诚效应》一书中,赖克尔探讨了顾客忠诚度的决定因素,诸如顾客满意度、让渡给顾客的产品和服务的价值等,这些都成为后来服务利润链理论中的一部分。
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